Rapport 2019 du Médiateur de l’énergie

ENEDIS : des difficultés persistantes

Du fait de sa mission de gestionnaire du réseau de distribution d’électricité sur la majorité du territoire français métropolitain, ENEDIS est amené à formuler des observations dans près de 70 % des litiges en médiation. Il peut être impliqué directement dans le litige ou bien être simplement sollicité pour fournir des informations essentielles à la résolution du litige, notamment des données de consommation.
En 2019, sur les 6 784 recommandations de solution émises par le médiateur, 4 712 ont impliqué ENEDIS, même s’il n’est pas toujours responsable du litige, soit 41 % de plus qu’en 2018. Face à la hausse du nombre de litiges en électricité, il est essentiel qu’ENEDIS collabore efficacement avec les services du médiateur national de l’énergie.

Un manque de réactivité.

Les délais de réponse d’ENEDIS sont parfois excessivement longs, y compris lorsqu’il s’agit seulement de communiquer des relevés d’index de consommation ! Ainsi, en 2019, seulement 61 % des demandes d’observations ont fait l’objet d’une réponse d’ENEDIS dans le délai de trois semaines. 14 % l’ont même été dans un délai supérieur à 30 jours. Les services du médiateur sont souvent obligés de relancer leurs correspondants, jusqu’à 5 ou 6 fois pour obtenir des réponses… Lorsqu’il ne reçoit pas les informations du distributeur dans le délai qu’il fixe en application de l’article R122-1 du Code de l’énergie, le médiateur national de
l’énergie n’est pas en mesure de résoudre les litiges dont il est saisi dans le délai maximum de 90 jours qui est fixé par les textes réglementaires.

Une attitude peu constructive face aux litiges liés à la qualité de la fourniture d’électricité

La médiation nécessite un minimum de coopération et d’adaptation aux cas traités. Or, les services d’ENEDIS, envoient trop souvent des réponses standardisées, ou marquées par un juridisme excessif. Ainsi, bien souvent, la réponse est : « En conséquence, au regard des éléments précités, le distributeur ne peut donner une suite favorable à la demande
de complément d’indemnisation », alors même que l’incident est reconnu, que les désagréments subis par le consommateur ne sont pas contestés et qu’ENEDIS n’apporte aucune explication de nature à étayer son refus.

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